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深度解读“简一重新定义高端瓷砖服务”的亮点所在

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关于肖氏服务法,简一戴武平有话说!

近年来,中国步入消费升级新时代,消费者在追求高品质产品的同时,越来越重视品牌所带来的服务体验。

2017年,在服务需求升级的大背景下,面对消费者的装修痛点,简一大理石瓷砖率先提出解决方案,首创行业以高端大理石瓷砖服务标准为核心的“肖氏服务法”,以 4 个瓷砖管家,23 个服务环节,解决消费者 5 大装修难题,重新定义高端瓷砖服务标准。

何为简一大理石瓷砖“肖氏服务法”?它如何为消费者解决痛点?为此,网易家居与简一国内营销副总经理戴武平展开对话,深度探索简一大理石瓷砖“肖氏服务法”的创新之处与服务架构。

深度解读“简一重新定义高端瓷砖服务”的亮点所在

 

简一国内营销副总经理戴武平 

服务法最本质的转变在于思维 

成本高、周期长,工序多......瓷砖行业自带的复杂属性让它对服务的要求甚高。所以,自品牌诞生起,简一大理石瓷砖一直将服务放在首位。

如今的互联网时代亦是顾客体验的时代对于服务每个企业都已形成自身既定的流程规范与标准。置身这个潮流中选择对服务进行升级在戴武平看来是理所当然的

“简一从一开始就很重视打造服务体系,近两年我们不断创新求变,重新审视服务体系,做到真正满足客户的高端需求以及高端客户对个性化的需求”,戴武平介绍,简一的“肖氏服务法”真正站在用户角度上去解决问题,是重新打造升级服务体系的重要举措。

“大家都只知道服务的重要性,但并没有以很好的方式去落实”,谈及推行“肖氏服务法”的初衷,戴武平发出如是感慨。“简一要用变革的力量去提升、领航陶瓷卫浴行业的整体服务水平,站在客户的角度思考梳理服务体系,及时、有效、快速地解决客户的问题和需求,才能在企业服务中拉开差距。”

简一“肖氏服务法”的特别之处在于它以4个瓷砖管家、23个服务环节、解决消费者5大装修难题,为消费者解决痛点。回头看“肖氏服务法”,戴武平表示并不复杂,“最重要和最本质的转变是在思维上,真正做到站在客户立场上重新定义服务”。 

转变思维、建立标准、有效监督三管齐下 

“肖氏服务法”,其名称来源于简一哈尔滨品牌服务商肖滨华女士的姓氏。

陶瓷行业中,以品牌商姓氏来命名的服务法鲜有。对此,戴武平表示,简一大理石瓷砖是简一的产品,而服务商则是简一的核心驱动力。简一的代理商已经不再是简单纯粹的品牌商,而是品牌服务商。在2016年简一公司整体转型中,已做出将代理商向服务商转型的动作。

“肖氏服务法”推行半年以来,获得了众多终端消费者相当不错的反馈。在戴武平看来,只要企业的服务真正达到了客户的切实需求,甚至超出预期,客户就会通过自制媒体的手段传达给其他人,主动提高企业口碑。

简一在全国拥有518家门店,为了保障所有门店都能有效执行“肖氏服务法”,简一三管齐下进行管理:“第一是进行思维转变,完成用户至上思维的最终转变;第二是建立服务的基本流程和标准;第三是有负责记录和监督的相关机制。”

在监督机制中,首先通过电话投诉和奖罚机制处理客户的反馈,一旦收到客户投诉,简一在24小时之内要进行处理;二是在日常工作中,公司总部进行常态巡查;第三是进行全国服务十大评选活动,评定选材顾问、瓷砖管家和设计顾问,以此激励他们更好地推进工作。

戴武平明确表示:“简一的目标,不止是让消费者主动传播,而是让客户更好地享受产品,让产品效果给他们的家增添一份光彩,才能体现我们品牌自身的价值。” 

营销就是服务,服务是起点,不是终点 

伴随着2017简一大理石瓷砖“肖氏服务法1.0”发布,未来或许还会有2.0、3.0的升级。戴武平表示,“现在的市场,营销就是做服务,而服务只是起点,永远不是终点。无论简一‘肖氏服务法’如何改进简一都会围绕一个宗旨——以客户价值为中心,为客户提供最好的产品体验和最贴心的高端瓷砖服务。”

深度解读“简一重新定义高端瓷砖服务”的亮点所在

 

“肖氏服务法”1.0发布会上,简一核心服务商代表作公开服务承诺

“肖氏服务法1.0”的发布,对于简一来说,不仅是服务体系的迭代升级,亦是推动品牌发展的营销动作。

戴武平代表简一作出承诺,“简一将继续继续聚焦产品和服务升级,坚持做世界上最好的大理石瓷砖,让更多家庭享受自然之美,同时,让客户在高档装修过程中更省心、更安心,效果更放心。”

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